カスタマーハラスメントに対する基本方針
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はじめに
アルインコ株式会社は、仮設機材の製造・販売・レンタルをはじめ、住宅関連機器や無線機の製造・販売など多岐にわたる事業を展開し、経営理念である「社会に貢献 会社の発展 社員の成長」に基づき、良質な製品・サービスを幅広く社会に提供しています。当社は、すべての従業員が安心して働ける職場環境を維持することが、持続可能な企業活動の基盤であると考えています。そのため、お客様等からの不当な言動による「カスタマーハラスメント」への対応方針を以下の通り定めます。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。
なお、記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・欠陥・過失が認められず、当社が拒否しているにもかかわらず、商品の返品・交換、代替サービスの提供、補償、賠償、謝罪等を求めるもの
- 当社の提供する商品・サービスに認められる瑕疵・欠陥・過失の程度・態様に鑑みて法令、社会通念上相当とされる範囲又は当社のサービス範囲を逸脱し、商品の返品・交換、代替サービスの提供、補償、賠償、謝罪等を求めるもの
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容と何ら関係が無いもの
お客様等の要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 暴言（侮辱的発言、人格の否定、名誉棄損、大声での恫喝、罵声）
- 威嚇、脅迫（脅迫的反社会的な行動、物を壊す、殺すといった発言による脅し）
- 権威的な言動（優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求）
- 対応者の揚げ足取り（言葉尻を捉える、一方的なクレーム、話のすり替え）
- 長時間拘束（長時間の拘束、居座り、長時間の電話、業務に支障を及ぼす行為）
- 繰り返しの言動（来店の都度クレームを言う、度重なる電話）
- 人的拘束（クレーム詳細不明な状態で、職場外である特定の場所に呼びつける）
- 暴力（殴る、蹴る、たたく、ものを投げつける、わざとぶつかってくる）
- SNS/インターネット上での誹謗中傷（当社グループ及び従業員に対するインターネット上での名誉棄損、プライバシーを侵害する情報を掲載）
- セクシャルハラスメント（特定の従業員へのつきまとい、わいせつ行為や盗撮）
- その他（事務所等への不法侵入、正当な理由のない業務スペースへの立ち入り）
カスタマーハラスメントへの対応方針
- カスタマーハラスメントが確認された場合、当社は組織として毅然と対応します。
- 必要に応じて、対応の中止、取引の停止、警察・弁護士等との連携による法的措置を講じます。
- 従業員の安全と尊厳を守るため、社内相談窓口を設置し、迅速な対応を行います。
お客様へのお願い
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な対応を心がけております。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2025年12月10日
アルインコ株式会社
代表取締役社長 小林 宣夫